Клиенты неделями не получают ответа по техническим вопросам. Продажи и сервис постоянно вручную подталкивают техотдел.
Статьи и примеры из практики - Разборы
Техподдержка молчала неделями
Что происходило на самом деле и где была реальная проблема
Подробный разбор кейса
«Запросы сложные, люди перегружены, часть вопросов вообще не к нам».
- Журнал обращений, сроки первого ответа, распределение задач, повторные напоминания и личный контроль руководителя.
- Очередь не приоритизируется, часть запросов остаётся без владельца, руководитель подключается только после жалоб от клиента.
- Ввести единый журнал обращений, назначать владельца по каждому запросу, зафиксировать сроки первого ответа и ежедневно контролировать просроченные обращения.